Umfragen zufolge ist es teurer, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen Bestandskunden zu halten. Doch Kundenbindung ist kein einfaches Business – insbesondere dann nicht, wenn Ihr Vertrieb einen Kunden von einer Vertragsverlängerung überzeugen muss.
Erfolgreiche Vertriebsteams – diejenigen, die die Quote zu 75 % oder mehr erfüllen – wissen, wie sie die notwendigen Beziehungen zum Kunden pflegen, um die Bindung zu fördern. Ihre Tipps und Methoden stellen wir im Folgenden kurz vor:
Behandeln Sie Ihre Kunden gut.
Was sich zunächst einmal einfach anhört, wird in der Realität immer wieder zur Stolperfalle. Sage und schreibe 68 % der Kunden wenden sich aufgrund der Art und Weise, wie sie behandelt werden, von einem Unternehmen ab – nur bei 14 % liegt es daran, dass sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung unzufrieden sind. Gerade im heutigen Social-Zeitalter sind positive Kundenerlebnisse wichtiger denn je.
Schaffen Sie nahtlose Kundenerlebnisse.
Wie können Sie Kunden gut behandeln? Abgesehen davon, nett zu ihnen zu sein? Der Marketinganalyst Ray Wang erläutert in seinem On-Demand-Webinar Disrupting Digital Business, wie sich Daten nutzen lassen, um die Erlebnisse für Kunden zu personalisieren und ihre Erwartungen zu erfüllen. Ein einfaches Beispiel: Wenn ein Kunde bei Ihnen anruft, sollte die Person, die den Anruf entgegennimmt, sofortigen Zugriff auf sämtliche Kundeninformationen haben. Und falls der Kunde weitergleitet wird, sollte sein nächster Gesprächspartner über dieselben Daten und ein Protokoll des ersten Gesprächs verfügen. Nur so stellen Sie nahtlose, persönliche Kundenerlebnisse bereit.
Bauen Sie Vertrauen bei Ihren Kunden auf.
Ray Wang erörtert auch das „auf Vertrauen basierende Wirtschaftssystem”, in dem Kunden wissen, mit welchen Unternehmen sie Geschäfte tätigen möchten – und welche Unternehmen im Ruf stehen, Kunden bei jeder Gelegenheit aktiv Schaden zuzufügen. Wie können Sie vermeiden, dass Ihr Unternehmen in einen solchen Ruf gerät? Die fünf Tipps von Ray Wang lauten:
- Personalisieren Sie Kundenerlebnisse mithilfe von Daten.
- Seien Sie transparent. Machen Sie nichts, was Sie nicht auf der Titelseite der Neuen Zürcher Zeitungüber Ihr Unternehmen lesen möchten.
- Etablieren Sie sich als glaubwürdiger Anbieter, indem Sie auf ehrliche Marketingkampagnen setzen, Verkaufsversprechen einhalten und positive Kundenreferenzen anführen.
- Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Beschwerden anzubringen. Wirklich. Menschen wollen gehört werden. Geben Sie ihnen die Möglichkeit dazu, und – was ebenso wichtig ist – reagieren Sie auf ihre Anliegen.
- Garantieren Sie Zufriedenheit. Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und wissen, dass Sie zu dem stehen, was Sie verkaufen.
Verfolgen Sie Daten nach.
Zu guter Letzt: Die Nachverfolgung von Daten ist in Zusammenhang mit Vertragsverlängerungen ein absolutes Muss. Sie müssen wissen, bei welchen Kunden innerhalb der nächsten 30 Tage eine Verlängerung ansteht, wie viel die Verlängerungen wert sind und wie viel Sie verlieren, wenn sie nicht zustande kommen. Dies gibt Ihnen Aufschluss darüber, auf welche Bereiche Sie sich besonders konzentrieren sollten.
Klingt alles überzeugend? Dann starten Sie jetzt durch! Als Ausgangspunkt möchten wir Ihnen unseren kleinen Fragenkatalog zur Vertriebsproduktivität empfehlen: Finden Sie heraus, wie Sie Ihr Team im Vergleich zu führenden Vertriebsorganisationen abschneidet, und erhalten Sie konkrete Tipps für mögliche Verbesserungen.
Hier geht’s los: So modernisieren Sie Ihre Vertriebsabteilung.